杉村太蔵衆議院議員がバッシングにあっていますね。
大変大人気ないと思っていました。
しかし昨日、筑紫哲也さんが「多事争論」の中で、
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ある新人議員が不用意な発言をしたためにバッシングにあっています。
最初にそのような報道をしたのは私たちでありますので、責任を感じていますし、大変残念なことだと思います。
彼に議員の資格がないとしたら、比例区で彼を候補にした自民党の責任はどうなるのでしょうか？
「いちど料亭に行ってみたかった。」という発言が問題になりましたが、夜な夜な料亭で密談を交わしている議員たちはそれでいいのでしょうか？
それよりも、今回の総選挙で自民党を圧倒的に支持したのは私たち国民です。
私たちの責任はどうなるのでしょうか？
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誠に的を得た大人の発言だと思います。
ニュースに太蔵議員が出ると笑ってしまう私なのですが、それは決して嘲笑ではありません。
自分の２６歳のときのことを思い出してしまいます。
私はもっと程度が悪かったと確信を持って言えます。
もちろん一歯科医と国会議員では重みが全然違いますが、皆さん自分の若いときのことをすっかり忘れてしまっているように思います。
私はこんな議員がいてもいいと思います。
国会議員になりたいという熱意があり、バカがつくほど純粋ですし。
ただ本当のバカでは困りますが、せめて任期の間は大きな気持ちで見守ってあげられないものでしょうか？
人は育つものです。
彼にその素質がないのなら、次の選挙で落選するだけのことですから、２５００万円が惜しいというなら、こんなくだらない騒動に巻き込むより、激励しながら見守ってあげることが大事です。
そうして、国のために２５００万円分しっかり働いてもらいましょう。
このようにみんな未熟です。
だから努力する余地があるわけです。
このブログも「よかった」「うまくいった」「よろこんでもらった」のようないいことばかりでは信憑性がありませんから、先週ある患者様からいただいたメールの一部をご紹介します。
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Ｔです。先日は、ありがとうございました。
やっと、出会えたすばらしい先生、そして理想的な治療の環境・・・・と、大喜びで、帰りに受付におりましたところ、、「Ｔさん、お忙しいとは思うのですが・・・
で、何回もお話しておりますが、それは無理だとお答えいたしますと、
中略
先生の迅速かつ親切で明瞭な応対に対しましては本当に大きな期待があり、大変悩みましたが、スタッフすべてで、ひとつのチームですし、今回は、治療を見合わせたいと思います。予約の取り消しをお願い申し上げます。
後略
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この中略の部分には非常に厳しい厳しいお言葉があり、関係者一同かなり凹みました。
Ｔさんは海外と日本を頻繁に行き来しておらる非常に多忙な方で、また通常と違った事情をお持ちであったことも要因ではあるのです。
しかし、最大の原因は、私たちがこのＴさんが一番重要視していることについて、心のそこから配慮できずに、こちらの一方的な事務手続き上の都合を押し付けてしまったことが最大の原因です。
このＴさんの一番重要なことは「時間」でした。
反対に言うとその「時間」の為なら、その他のものは全て犠牲にしても何も問題でないほど重要だったのです。
私たちにはそれが理解できませんでした。
もちろん決して間違えたことをしたわけではなく、通常はそれで問題はありません。
そして、これはスタッフの責任ではなく、そういうシステムで運営していた私の責任です。
私の返信です。
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それは大変ご不快な思いをさせてしまい申し訳ありません。
残念な結果になってしまいお詫びの言葉もございません。
いただきましたこのメールは明日スタッフ全員に見せ、当院の厳しい反省点とさせていただきます。
この結果はひとえに院長の私の不徳のいたすところでございます。
本当に申し訳ありませんでした。
ただ心配いたしますのは、Ｔさまのお口の状態です。
できますなら、やはりどちらかで治療をお受けになり、良い状態を取り戻されることを祈念いたします。
最後にもう一度、ご事情を理解できず、紋切り型の対応でＴ様にご不快な思いをさせてしまったことを深くお詫びいたします。
本当に申し訳ありませんでした。
誠に残念であり、自分を悔しく思っております。
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現在、このとおりに進めています。
翌日の朝、全員にこのメールをプリントアウトして見せ、問題点を全て列挙し、改善策を指示しました。
しかしここで大事なのは、表面の「方法」ではなく、根本的な「意識」の改革だと思います。
私が
この病院を作ったときはホテルをイメージして作りました。
もちろんスタッフにも、一流ホテルのホテルマンのような接遇ができるようになって欲しいと
思っていましたが、「言うは易し行うは難し」です。
なかなか医療人としての常識を拭い去ることができません。
今回は残念な結果になってしまいましたが、ここがチャンスだと思っています。
そこで、
現在
ＫＡＩＺＥＮを行うに当たって、２週間に１回ミーティングを１時間しています。
今週のミーティングには、
「リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと」これを５冊買ってきて用意をしました。
４人のスタッフに一冊ずつ渡し、次回のミーティングまでに読んでおくことを指示しました。
しかし、うわべだけをまねしようということではありません。
リッツではお客様に「ノー」は言いません。
それはかなり難しいことです。
サービス精神とは別に、どういうテクニックが必要とされるでしょう？（反対に言うと、どうしたらノーと言わずに済むのかということ）
リッツでは２４時間きちんとしたルームサービスがあります。
リッツはそれを「お客様のため」と説明しますが、普通のホテルでは人件費などの問題でそれはできません。
ではなぜそれがリッツではできるのでしょう？
そのあたりの裏側の説明も少ししてからの課題にしました。
とにかく一度１８０度視点を変えて、「すべては患者様のために」を実現してみたいのです。
言い換えれば、２４時間充実したルームサービスがあり、一人一人の方のパーソナリティーから、プライベートまで全員が熟知している・・・
それを目指したいのです。
そのためには何をしなければいけないのか？
「とにかくあなたの目の前にいる患者様が、何を一番重要視しているのか？
まずそれを見極めなさい。
時間なのか？お金なのか？美しさなのか？優しさなのか？
全てはそこから始まります。
それを間違えると今回のようなことが繰り返されます。」
Ｔさんには不愉快な思いをさせてしまって大変申し訳なかったと思います。
１００％の非は私たちにありますが、傷つきました。
もうこのような思いはしたくないと思っています。
ですので、ここまではっきり言っていただき、このようなチャンスを与えてくださったことには大変感謝しています。
数年まえに、私の病院に関するアンケートをとったことがあります。
診療室の雰囲気、スタッフの応対、治療内容など。
９５％の方は、「よかった」しか書いていただけません。
それが欲しくて手間のかかるアンケートなどはしません。
ただある患者様は問題点をはっきり用紙に書いていただけました。
この患者様は謎の富豪です。
紳士的ですが、治療に対する要求も大変大きかったのを覚えています。
もちろん現在は、３ヶ月に一回のメインテナンスになっていますが、こちらから案内の御はがきをださずとも、きちんとご自分で予約のお電話をいただけます。
アンケートに記入いただいた内容がもう一歩具体的に理解できなかったので、次回のメインテナンスのときに、お聞きしたところ、
「～いうこと。先生。こうしないとダメですよ。」
とまたきちんと教えていただけました。
このような方は皆様そうです。
ニッコリ笑いながら、厳しく教えていただけます。
そのときこの方に指摘されたことは今回の原因に共通するものでした。
つまり、進歩していなかったということですね。
それが「自分が悔しい」理由です。
「明日という日は決して来ません。」
と書くとびっくりします？
明日が来たとき・・・それはもう今日になっています。
明日はまた明日になっているわけですから、また明日のことを考えて走り続けなければなりません。
夢を手にしたとき、それはもはや現実です。
それも思い浮かべていた夢とは違って、結構辛いものだったりします。
だから努力するというその行為自体に一番大きな価値があるのでしょう。
太蔵君もくじけずがんばれ！
あなたには努力できる時間が充分にあるんだから。
