これからの歯科医療-番外編-�A

これからの歯科医療-番外編-�@より続く

昨日の上記エントリーに関してこんなコメントをいただきました。
てらさんいつもありがとうございます。

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申し訳ありません。

少し言葉が足りないと言うか間違って伝わるように書いていました。

家族連れには『説明』では無く、「子供に対する接し方」と書くべきでした。
リッツカールトンで働くスタッフの名誉のために訂正させてください。
単に、ホテルの方の子供に対する接し方が自然で良かったと言いたかっただけです。
例に挙げた家族連れの方は初めての利用らしく、何かしらの説明は受けておりました。

誤解を生む間違った文章を投稿し申し訳ありませんでした。
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よかったです。ある大きいホテルに勤務している友人からも、「やはりリッツは別格」と聞いていましたので、安心しました。
で、このことについても書いておきたいと思います。

私がマイアミのパンキー研究所で研修を受けた時、自分の病院を、どのようなコンセプトで変えていくかの講義がありました。
そのときに、ホテルにたとえてお話をされました。

まず分類から始めます。
下は民宿のレベルから始まって、次はビジネスホテル、そしてヒルトンなどの大手ホテルチェーンがあります。
その上に、リッツなどの超一流のホテルがあります。

では、私が「リッツカールトンを目指せ」と言われたかというと、実は違うのです。

「あなた方が目指すのは、その上です。」

京都に「俵屋」という旅館があります。
あるサイトにある紹介文です。
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創業300余年のこの旅館は京都で最も古い旅館の一つです。
江戸時代から明治にかけ、公家や大名の常宿とされていました。
常に高いサービスを好まれる顧客と接しながら 続いてきた300年間には京の宿の歴史が詰まっています。

宿のポリシーを喜び、楽しみ、認めて頂けるお客様が顧客となり、より高いサービスを提供できるようになりました。
以前、ホテル王と呼ばれる方が利用された時、「俵屋にホテルの原型を見た」と唸ったそうです。

そんな宿に一晩じっくりかけて、もてなしと味わいを楽しみに行きたいものです。

お茶の道に「しつらい」「もてなし」「ふるまい」があるように、11代主人 佐藤年さんの宿の主人としての 振る舞いの気持ちを味わわせて頂きます。
主人の目に適った物だけがお客様のために設えられ、 月次の構成、お料理、出入り職人への指示等、すべて自分でなされます。妥協はされません。
また、石鹸、寝具などアメニティー等も自分が納得するものしかおかれません。

「清潔な施設」「おいしい料理」「快適な睡眠」を「よい宿」の条件にあげるこの旅館では 徹底した掃除、吟味された食材、天然素材を使った特注の寝具などでお客様に最高の満足を提供されています。 それを支えるスタッフは皆さん一流です。
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私が目指せと言われたのは、このような考えかたで運営される病院です。
一日のお客さんは限定され、家族としてもてなす。

またこのような旅館だから宿泊費は安くはありません。
でも、高級感を無理やりに出せ、高額な治療をしろということではないのです。

欧米で言うと古い建物を改造し、家族だけで運営しているようなこじんまりしたホテルってあるでしょう？
そのイメージに近いでしょうか。
スタッフとお客は信頼関係で結ばれ、到着したら「お帰りなさい」と迎えられるような感じ。

なので、パンキー研究所の講義には「投資」の授業もあります。
投資というと、日本人は「お金儲け」の手段と考えますが、そのあたりは欧米の感覚は少し違うということもわかってくださいね。

それより、なぜ投資の授業があるかというと、

「あなた方は日本からせっかく勉強にきましたが、このパンキー研究所で教えることを実行しても、経済的に恵まれるようにはなりません。
たぶん、その反対でしょう。
なので、収入の範囲内で生活をすることを常に頭に置いておきなさい。
そして、余裕ができたら確実な投資をしておきなさい。」

ということでした。

ですので、私が目指しているのは本当は「俵屋」のような旅館なのです。
でもなかなかそのイメージを伝えるのは難しいので、本なども出ているリッツカールトンを例えにしています。

リッツには自動ドアはありません。
それはお客様のためにスタッフが手でドアを開け、そのときにお客様と会話を交わし、どんなサービスができるかの情報を得る。
そんなコンセプトが同じだからです。

続く

　

　

Comments

『俵屋』さんも面白そうですね。
そんな情報を聞いてしまったら、
また調査に行きたくなってしまいました。

私の保険外治療用貯金がまた減ってしまいそうです。

Posted by てら at 2007年11月02日 17:58