珈琲でもいかがですか？＃２

珈琲でもいかがですか？より続く

先日知り合いのＦさんとお話をしていたら、こんなことを教えていただきました。
「今、メディアで、『患者さん』なのか『患者様』なのかが問題になって、論争をしているところがありますね。」

二人で、「そんなことドーデモいいじゃない」と大笑いになりました。
私はこのブログでは『患者様』としていますが、別に『患者さん』でもいいのです。
でもまあ、患者様にいかにリラックスしていただけるか？を考えてリッツ・カールトンをその手本にしていますので、『患者様』としています。
ラーメン屋のおねーちゃんなら、テーブルについた人に『お客さん。何にしましょう？』と言いますが、リッツに行けばどんな人も『お客様』と呼ばれるでしょうから。
ただそれだけのことです。

でも『患者様』と呼ぶのはこのブログだけです。
スタッフ同士では『患者さん』といいますし、もちろん患者様をお呼びするときはその方のお名前を呼びます。
余談ですが、「おじいちゃん」「おばあちゃん」と呼ぶことはありません。
なぜなら、私たちはその方の孫ではないからです。

私たちは決して形だけを問題にはしていません。
なぜリッツ・カールトンを手本とするのか？

それは、その精神に共感するからです。
これがリッツ・カールトン・ホテルのクレドです。
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リッツ・カールトン・ホテルはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命と心得ています。

私たちは、お客様に心温まる、くつろいだ、そして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために、最高のパーソナル・サービスと施設を提供することをお約束します。

リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは、感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感、そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。
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仕事は人生の大半を占めます。
寝る時間を除けば、家にいる時間より職場にいる時間が長いですよね。
その仕事と職場が苦痛であれば、人生そのものが苦痛ということになります。
それはとても不幸なことです。

私たち自身が幸福でなければ、患者様を幸福にすることはできません。
イライラしている状態で、人には優しくできませんから。
丸岡歯科クリニックは、診療は午後９時から始まって午後５時で終ります。
土日は休診ですし、有給休暇は１００％消化されます。
もちろん法人ですので厚生年金等も法定どおりです。
現在スタッフは５名います。
衛生士が４名（ほぼ１０年選手です）と技工士の免許を持った歯科助手が１名で、一日に治療する患者様は１０〜１５名ほどです。

歯科医院でこのような待遇は通常はあまりありません。
なぜそうしているのか？
それは、スタッフが仕事と職場に不満やストレスを感じていては、患者様に十分なサービスができないと考えているからです。
私たちが提供する治療とサービスに共感していただける患者様にいらしていただき、そしてそれなりの治療費をお支払いいただけるからこのようなことができるのです。
スタッフはそのことをよく理解してくれています。
ですので、目の前にいる患者様を大事にしようと思えるのだと。

また、自分たちがやっていることが表面だけのサービスではなく、心からのものであること。
そして治療自体に誇りを持てること。
それもしっかり認識しています。

この循環は何処が欠けてもうまくいきません。
表面だけの気遣いになってしまっては、もはや医療機関ではなくなります。

先日ミーティングで、私たちの考え方の中心をはっきりと再確認しました。
私たちは高額な治療のみを重要視しているのではありません。
来院していただく患者様に、このようなシステムをご理解いただいて、長くお付き合いをしていただきたい・・・。

つまり、精密な検査をして異常を早期に発見し、その原因をしっかり知っていただきそれを取り除く方法を身につけていただく。
そして、きちんとした治療を行い、治療終了後も定期的なメインテナンスを継続していただくこと。

これが私たちのクレド（考え方）です。
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私たちはあなたを一人の人間として尊重し、信頼関係を築き上げられるよう、親身になった心遣いをいたします。
あなたは私なのです。

治療に関しては、まず不快感を取り除き、その上で精密な検査をし、確かな治療計画を立案します。
それから、お口の状態を悪くする原因を知っていただき、それをあなたの努力で取り去ることができるようご協力いたします。

私たちはあなたとの出会いを大切にし、どんな状況であっても納得していただけるご説明、笑顔で再会できる確実で感動的な治療を行い、そして明るく和やかな雰囲気のなかで、あなたとの永遠の絆をつむぎそれを深めていきます。
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で、このようなシステムにしたがって治療を受けていただける患者様をなんと呼ぼうか？言う話になったとき、あやや衛生士がさっと手を上げて、

「パーフェクト　ペイシェント」（完全な患者）

と言いました。

あやや衛生士は衛生士歴９年です。
私のところに来る前に確か２件の歯科医院に勤務をしています。
いつだったか「なぜここにいるのか？」という話になって、

「ここにいるのは、自分の時間ができることと先生の考え方に共感したからです。」

と言ってくれていました。
今回のあやや衛生士の提案による珈琲サーバーの設置は、このような考えやベースがあってのことなのです。

続く